Der Kunde im Mittelpunkt |Modul VS1b + VA1b

Abdeckung der Kenntnisbereiche 3.6, 3.8

Der Kunde ist König, so sagt man. Hier kommt der Busfahrer ins Spiel. Denn durch sein Verhalten bestimmt er den Grad der Zufriedenheit seiner Fahrgäste mit.  Durch sein Auftreten im Kundenbereich und im Straßenverkehr verschafft er dem Unternehmen ein hohes Ansehen. Eine Besonderheit stellen schwerbehinderte Kunden dar. Diese werden durch einen attraktiven ÖPNV immer mobiler und erfordern eine besondere Umsicht. Durch die EU-Verordnung 181/2011 wird diese Zielgruppe besonders angesprochen und verlangt sogar eine „gesonderte Ausbildung“ in der Sensibilisierung für Behindertenfragen. Wenn die Kenntnisse bei dem Fahrer und im besonderem Maße beim Multiplikator vorhanden sind,  dann fühlt sich der Kunde verstanden, sicher und gut aufgehoben. Dieser  fährt gerne mit dem ÖPNV.  In dem Fall sichert der Kunde mit seinem Verhalten sogar Arbeitsplätze, schont seine Nerven und tut etwas für die Umwelt.

Vorteile, Nutzen und Möglichkeiten im Überblick

 

Das Fahrpersonal, welches am Modul Kunde im Mittelpunkt teilgenommen hat belohnt das Unternehmen durch:

  • Sinkende Fahrgastbeschwerden
  • Qualitätssteigerung
  • Mehr Verständnis für Mobilitätsbehinderte
  • bessere Chancen im Wettbewerb
  • Einhaltung der ISO 9001:2015

Für die Ausbildungen von Multiplikatoren, im Bereich der Kunde im Mittelpunkt, ist, ein erheblich größerer Zeitbedarf (2 Tage) anzusetzen. Multiplikatoren sind Vorbilder und müssen somit immer auf den neuesten Stand sein. Als absolute Praktiker können sie die Teilnehmer, von der praktischen Anwendung Ihres Wissens überzeugen. Durch ihr umfangreiches Wissen haben Sie, auf die meisten Fragen von den Teilnehmern, stets Antworten parat. Das verleiht Ihnen Glaubwürdigkeit. Durch die Tatsache, dass  Multiplikatoren selbst am Puls der Zeit sind, werden die vermittelten Ausbildungsinhalte noch glaubwürdiger und anwendbarer.


Mögliche Seminarinhalte

 

Grundsätzliches

  • Wissensvermittlung
  • Schätzspiel
  • ÖPNV mit Zahlen & Fakten
  • Erkrankte Schwerstbehinderte

Das wirtschaftliche Umfeld

  • Wettbewerb & Direktvergabe
  • Qualitätseinbußen, Qualitätssteigerungen und deren Folgen
  • Anreizsysteme im ÖPNV & im Alltag

Wertschätzende Kommunikation

  • Erwartungshaltungen von Busfahrern und Fahrgästen
  • Kommunikation, Fehler bei der Kommunikation und deren Folgen
  • Vorurteile & Missverständnisse

Grundlagen für eine Deeskalation

  • Problem, Konflikt oder Krise
  • Einschreiten bei Gewalt, welche Handlungsoption habe ich?
  • Notwehr & unterlassene Hilfeleistung
  • Garantenstellung

Ein guter Abschluss

  • Praktische Hinweise zum Kundendienst
  • Zusammenfassung
  • Wissenscheck


 

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